Если вы работаете с людьми — будь то покупатели, клиенты или ученики — вы, вероятно, знаете, какой это бывает стресс. Особенно если ваш работодатель придерживается принципа, что клиент всегда прав, и не поддерживает вас в спорных ситуациях. Мы подготовили руководство, которое поможет вам сохранить силы и снизить риск выгорания.

Почему работа с людьми увеличивает риск выгорания

Хотя Всемирная организация здравоохранения признает выгорание как синдром, возникающий из-за хронического стресса и потенциально угрожающий каждому, первоначально этот термин был узко направлен. В 1970-х он относился к сотрудникам кризисных центров, которые постоянно поддерживали и выслушивали людей в сложных жизненных ситуациях. Со временем эти специалисты начинали испытывать снижение концентрации, подавленность и агрессию в общении с подопечными — это и называлось выгоранием.

Даже если вы не работаете в кризисном центре, взаимодействие с людьми может быть непростым. Есть определенные факторы, которые повышают риск выгорания:

• Установка "клиент всегда прав". Люди часто ожидают, что вы выполните все их запросы и терпимо отнесетесь к любому их поведению только потому, что они клиенты. Ситуация усугубляется, если это мнение поддерживает руководство и не оказывает вам поддержки в спорных случаях. Это повышает уровень стресса и риск выгорания.
• Необходимость сохранять профессиональный облик. Особенно это касается работников сферы услуг. Мы привыкли, что бариста в любимом кафе всегда приветлив, а парикмахер внимательно выслушивает наши истории. Однако никто не может постоянно быть в хорошем настроении, и поддерживать такую видимость бывает нелегко.
• Эмоциональная вовлеченность и высокая ответственность. С этим сталкиваются врачи, психологи, операторы экстренных служб и другие специалисты, чья работа связана со здоровьем и безопасностью людей.
• Поведение клиентов. Люди, не умеющие справляться со стрессом и негативными эмоциями, часто выплескивают их на окружающих, в том числе на тех, кто оказывает им услуги. Даже если клиент ведет себя агрессивно, он все равно ожидает, что вы решите его проблему, ведь это ваша работа. Справляться с такими ситуациями сложно и требует значительного самоконтроля, который, как ресурс, истощается при частом использовании.
• Низкая мотивация. Преимущества вашей профессии или конкретного места работы могут не компенсировать все вышеописанные трудности. В такой ситуации мотивация снижается, а риск выгорания возрастает.

Как избежать выгорания при работе с людьми

В ряде профессий, особенно связанных с помощью людям, существуют свои нормы общения и проявления эмпатии. Однако здесь мы предлагаем универсальные рекомендации, которые помогут вам поддерживать себя, независимо от специфики вашей работы.

Развивайте эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность управлять своими эмоциями и правильно реагировать на эмоции других. Для его развития важно научиться распознавать свои чувства и выражать их безопасным для себя и окружающих образом. Это поможет вам комфортнее взаимодействовать с людьми и снизить уровень стресса.

Заботьтесь о полноценном отдыхе

Отдых должен быть приоритетом. Планируйте время для занятий, которые приносят вам удовольствие, даже если это просто просмотр видео с котиками. Основное правило — не думать о работе и избегать перегрузки общением, если вы чувствуете усталость.

Помните, что клиент не всегда прав

Даже если ваш начальник считает иначе. Это не значит, что нужно игнорировать проблемы клиентов, но и соглашаться со всем не следует. Устанавливайте границы, предлагайте компромиссы, следуйте регламентам — в пределах своих обязанностей. Этого вполне достаточно, особенно если клиент ведет себя некорректно.

Оценивайте свои силы

Это особенно важно, если ваша рабочая нагрузка колеблется, например, при сменном графике или когда сложные клиенты обращаются вне рабочего времени. Перед тем как согласиться подменить коллегу или ответить клиенту в нерабочее время, сделайте паузу и оцените, есть ли у вас на это силы и мотивация. Частые переработки могут привести к выгоранию.

Найдите смысл в своей работе

Это возможно даже в том случае, если работа вам не особенно нравится. Подумайте, что хорошего она вам приносит и почему вы выбрали именно эту сферу. Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами клиента: например, вы не просто делаете кофе, а дарите людям радость. Осознание смысла своей работы поддерживает мотивацию и снижает риск выгорания.

Ищите поддержку среди коллег

Даже если отношения в коллективе не всегда гладкие, коллеги лучше других понимают ваши эмоции и проблемы, поскольку работают в тех же условиях. К тому же исследования показывают, что дружба на работе делает нас счастливее — почему бы не попробовать наладить такие отношения?

Работайте с негативными установками

Стресс от работы с людьми усугубляется, если вы не уверены в себе, страдаете от низкой самооценки или переживаете из-за каждого слова или действия. Если вы чувствуете, что часто критикуете себя, стоит задуматься, откуда это берется, и попытаться изменить свое мышление.

Не игнорируйте признаки выгорания

Если работа потеряла для вас интерес, стала скучной, вы часто раздражаетесь на коллег и клиентов или настолько устали, что чувствуете сонливость на протяжении дня, это признаки выгорания. Не игнорируйте их: пересмотрите свою нагрузку, отдохните, обратитесь за помощью к психологу — или даже подумайте о смене работы, это тоже возможно.